اتفاقية مستوى الخدمة

نستهدف جاهزية شهرية للشبكة والخدمة بنسبة 99.9% للخدمات المؤهلة، ما لم يُنص خلاف ذلك كتابيًا في خطة أو اتفاق خاص.

يتم احتساب الجاهزية شهريًا بناءً على أنظمة المراقبة لدينا وسجلات الحوادث المعتمدة، ويُعتد بهذه السجلات عند التحقق من المطالبات.

أعمال الصيانة المجدولة والتحديثات الأمنية العاجلة لا تُحتسب كتوقف مخالف عند تنفيذها ضمن نافذة معلنة أو مبررة أمنيًا.

الدعم متاح عبر التذاكر. نلتزم بزمن استجابة أولي معقول حسب أولوية البلاغ، دون ضمان زمن حل ثابت لكل حالة.

• التذاكر العاجلة: الرد خلال ساعة (حسب الخطة والقناة)
• التذاكر العادية: الرد خلال 4 ساعات
• الدعم عبر الدردشة خلال ساعات العمل (إن كانت مفعلة)

إذا انخفض التوفر عن الهدف الشهري، يمكنك طلب رصيد يُضاف إلى حسابك.

• من 99.0% إلى أقل من 99.9%: رصيد 5% من قيمة الخدمة الشهرية المتأثرة
• أقل من 99.0%: رصيد 10% من قيمة الخدمة الشهرية المتأثرة
• الحد الأقصى للتعويض: لا يتجاوز 100% من رسوم شهر واحد للخدمة المتأثرة

يجب تقديم طلب التعويض خلال 7 أيام من نهاية الشهر المتأثر مع رقم الخدمة وأدلة التوقف. لا تُقبل المطالبات الناقصة أو المتأخرة.

• أعطال ناتجة عن إعدادات العميل أو برمجياته أو أي طرف خارجي
• إيقاف بسبب مخالفة الشروط أو سياسة الاستخدام المقبول
• انقطاعات بوابات الدفع أو مزودي الطرف الثالث خارج نطاق سيطرتنا
• القوة القاهرة أو الحوادث الأمنية واسعة النطاق خارج السيطرة المعقولة

لاستفسارات SLA أو المطالبات، تواصل مع الدعم عبر [email protected] مع التفاصيل الفنية اللازمة.